Quebrou, pagou? O que diz a lei sobre danos causados por clientes em supermercados
26/07/2025
(Foto: Reprodução) Quebrou um produto no supermercado? Saiba quando o cliente deve pagar
Você provavelmente já viu em algum estabelecimento comercial de Fortaleza o aviso: “Quebrou, pagou!”. Em ambientes como supermercados, onde produtos frágeis ficam expostos por diversos lugares, acidentes desse tipo são bastante comuns. Mas afinal, será que os clientes são realmente obrigados a pagar por esses danos?
A princípio, nenhum consumidor é obrigado a pagar por um produto que danificou dentro de um supermercado, como um frasco de azeite que caiu acidentalmente no chão e quebrou, ou quando uma embalagem é danificada após ser derrubada sem querer durante as compras.
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No entanto, a resposta não é tão simples quanto parece e depende de vários fatores. O advogado Gabriel Sales de Melo explica as regras e direitos em situações como essa.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor
Entenda os direitos do consumidor em supermercados.
Fabiane de Paula/SVM
De acordo com o advogado, o cliente só é obrigado a arcar com o custo do produto se ficar comprovado que houve culpa, ou seja, se ele agiu com negligência, imprudência ou imperícia.
Contudo, o Código de Defesa do Consumidor estabelece que o fornecedor deve garantir a segurança no ambiente de consumo, prevenindo riscos aos clientes. Isso significa que, se o acidente ocorreu devido à má organização dos produtos, que ofereciam risco de queda, ou pela ausência de avisos e sinalizações que alertassem sobre possíveis perigos, a responsabilidade pelo dano é do próprio estabelecimento.
"Se o acidente ocorreu por falha na disposição dos produtos ou falta de sinalização adequada, a responsabilidade é da loja. O Código de Defesa do Consumidor garante que o fornecedor deve zelar pela segurança no ambiente de consumo", explica Gabriel.
Algumas lojas costumam exibir cartazes com a frase “quebrou, pagou” para alertar os clientes sobre a responsabilidade em caso de danos. Porém, esses avisos não têm valor legal absoluto. "Eles funcionam como uma advertência preventiva, mas não excluem a obrigação da loja de provar que o consumidor agiu com culpa. Se o acidente foi inevitável ou causado por falhas no ambiente, não há obrigação de pagamento mesmo com esse aviso", afirma o especialista.
Um aspecto importante a ser considerado é a responsabilidade quando o dano é causado por crianças. O advogado explica que, conforme o Código Civil, os pais ou responsáveis respondem civilmente pelos atos dos filhos menores.
No entanto, se o supermercado permite o acesso irrestrito a produtos frágeis, sem oferecer proteção ou avisos adequados, a responsabilidade pode ser compartilhada entre os responsáveis e o estabelecimento, ou até mesmo recair exclusivamente sobre a loja, dependendo das circunstâncias do caso.
Como agir se o supermercado exigir o pagamento?
Se o supermercado cobrar o valor do produto quebrado, o cliente deve registrar o ocorrido com fotos e testemunhas, orienta o advogado. Caso se sinta constrangido ou coagido, o consumidor pode registrar boletim de ocorrência e procurar o Procon ou um advogado para orientação.
O ideal é permanecer calmo, registrar o ocorrido com fotos, buscar testemunhas, anotar os nomes dos funcionários e, se necessário, pedir a nota de atendimento. Caso haja constrangimento, o consumidor pode registrar boletim de ocorrência e procurar o Procon ou um advogado, pois pode ter direito à indenização por danos morais.
Mesmo que o cliente já tenha pago por um produto quebrado, ele ainda pode recorrer à Justiça caso tenha sofrido constrangimento, coação ou não tenha sido culpado pelo dano.
"É plenamente possível recorrer judicialmente mesmo após o cliente ter pago por um produto danificado em razão do constrangimento, coação ou ausência de culpa pelo dano. Essa situação é tratada pelo ordenamento jurídico como pagamento indevido, que pode ser restituído nos termos do art. 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor, e também com base nos arts. 876 e 927 do Código Civil", explica.
Segundo o advogado, os supermercados não podem obrigar o cliente a pagar imediatamente por um produto quebrado, nem podem constranger, ameaçar ou impedir a saída da pessoa. Essas atitudes são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor e podem até levar a uma indenização por danos morais.
Se houver discussão sobre culpa, a cobrança deve ser feita por via amigável ou judicial, nunca com constrangimento. E não há crime em quebrar algo acidentalmente. Caso haja constrangimento, o consumidor pode registrar boletim de ocorrência e procurar o Procon ou um advogado.
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